文／紀佳妘
新冠肺炎（COVID-19）疫情持續嚴峻，連帶影響保險業務推動，金管會今（25）日宣布，業務員在疫情期間，可在確認客戶身分及同意下，改採視訊錄音錄影的方式，替代親晤親簽保戶的程序，另對新契約的招攬、核保等作業可暫時以電子郵件寄送、拍照或掃描上傳、傳真替代先行回傳保險公司，多項措施從即日起實施，以兼顧客戶權益與員工健康。
依照現行保險業務員管理規則規定，保險業務員從事人身保險招攬行為，需親晤客戶取得親簽的投保相關文件，必須與客戶面對面接觸，考量全國疫情警戒升至第三級，應減少人與人之間接觸，為確保保險業營運不中斷，同時兼顧保戶及員工健康安全與各項風險控管，金管會同意備查壽險公會所訂親晤親簽與紙本作業的暫行原則暨相關業務招攬、核保、保全、理賠及商品審查等暫行作業細則，以維持保險服務不間斷之目的，這次規範重點有3個。
第一，新契約招攬、核保、繳費、保全、理賠等作業的受理及受理後處理過程，原先應採紙本或書面同意作業，可用電子郵件寄送、拍照或掃描上傳、傳真替代先行回傳保險公司，並於疫情警戒降為2級或以下時，將正本繳回保險公司留存。
第二，保險業務員在疫情期間可以視訊完成親晤親簽保戶的程序，在確認客戶意願後，以視訊錄音錄影方式留存客戶親晤親簽紀錄，至於影像內容，應包含客戶出示身分證明文件、聲明書（如同意辦理該業務、本暫行措施及投保各項文件為親簽），並錄下簽署聲明書的簽名動作，證明是客戶本人及親簽。
第三，風險控管措施則有2項，其一為上述身分證明文件影像、錄音錄影檔案，應確保清晰度及品質以供後續查核作業；另外上述檔案應指定相關權責人員進行覆審，確認客戶辦理投保或服務作業的適當性及意願。
另一項則為保險公司應針對是否符合規範進行抽查，且業務員個人及公司整體均不得低於20%，以確保客戶權益，而公司應電訪確認客戶意願，並核對客戶簽名，並應就所涉各項服務作業、相關文件及檔案資料等訂定管理規範。
金管會提醒，保險業透過上述暫行措施，原本親晤親簽方式，可在確認客戶身分及客戶同意之前提下，改採視訊錄音錄影方式取代，讓客戶及業務員或服務人員可在更安全環境及狀況，完成保險契約投保、核保、保全、理賠等各項保險服務，適度降低疫情帶來的影響，並確保壽險業各項服務及業務營運不中斷，但業者仍應落實相關控管機制，以確保客戶權益。
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