文/李瑞瑾
金管會年初裁罰頻頻,保誠人壽因電銷作業、新契約銷售核保流程以及保單條款未揭露相關警語等6項作業流程有缺失,遭金管會處罰鍰60萬元以及4項糾正,在電子商務作業流程有缺失部分,另處限期1個月改正。
金管會公告,保誠人壽辦理保險作業有6項缺失違反法規,有礙健全經營。
一、電話行銷話術監控作業未發揮導正功效
保誠人壽電銷中心執行抽聽電銷話術輔導作業,對於新進電銷人員銷售錄音檔的抽聽數量、辦理輔導作業的成交件抽聽時,未執行所訂內部作業規範;回聽時未在檢核紀錄表對不當招攬有相關註記,致電話行銷話術監控作業,未能發揮及時導正功能,不利保戶權益之保障。
二、新保單銷售與核保流程有缺失
辦理新契約銷售及核保作業,對於保戶尚有可辦理復效的同商品舊保單,未充分告知保戶相關權益(如繳費期數及等待期需重新計算,致有保險保障無法延續等不利影響),即予以承保新保單情事,不利保戶權益保障,有礙健全經營。
三、保單條款未充分揭露警語
保單條款、商品說明書或商品簡介,未依「人身保險商品審查應注意事項」第26點、「投資型保險資訊揭露應遵循事項」第11點第1款等規定揭露相關警語。
四、電銷作業未善盡告知義務
辦理電話行銷作業,在電話行銷開始時,沒有明確表明行銷目的、告知服務電話,也未依保單條款清楚告知理賠條件或理賠金額,不利保障保戶權益。
五、申訴案件的檢核流程有缺失
對客戶申訴案件的檢核,未檢視有無違反「公平待客原則」或金融消費者保護法規相關紀錄,有礙健全經營。
六、電商作業未揭示蒐集個人資料類別
辦理電子商務作業,於網路會員專區提供保戶閱讀並確認同意,以註冊成為網路會員文件,未明確揭示蒐集個人資料類別。
金管會因上述6大缺失處保誠人壽罰鍰60萬元,並予以4項糾正,在第六項違法事實部分,另處限期一個月改正。
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