文／李瑞瑾
全球人壽榮獲第一屆工商時報數位金融獎保險組「數位轉型典範獎優質獎」的肯定，由財團法人保險事業發展中心董事長桂先農於7日頒發授獎，並由全球人壽總經理馬君碩代表領獎。
全球人壽指出，近年來以「數位轉型、核心先行」為數位發展進程的主軸，並從公平待客的角度出發，將通路、保戶服務等系統串聯成大數位平台，成功轉型成為以客戶體驗為中心的保險數位發展。並透過積極推動業務同仁與保戶使用數位化服務，不但提昇公平待客原則的落實執行，同時維護既有服務管道的質量，減少數位落差現象。
全球人壽總經理馬君碩表示，全球人壽的數位轉型，是以落實公平待客與普惠金融為出發點，將公司所重視的保戶與業務同仁列為兩大主要對象，力求兼顧客戶服務及業務增員展業之應用，強化以「以客戶體驗為中心」之執行理念。
除提供保戶線上便捷的服務平台外，同時維護既有服務管道的質量，並透過優化數位服務流程，全面提昇使用體驗，有效降低數位服務使用門檻，使保戶均能輕易上手，順暢利用各類數位服務管道，實質拉近保戶與保險服務的距離，打造出有溫度、無壓力，足以傳遞全球人壽「因為愛，責任在」品牌理念的數位服務，真正落實普惠金融。
「數位轉型，核心先行」 強化客戶體驗價值
自概括承受國華人壽的保戶及業務後，全球人壽10年來不斷進行數位轉型發展，馬君碩總經理秉持著「數位轉型，核心先行」的理念 ，以驅動業務成長、優化營運效能、開創新商機等三大策略為核心方向，首先積極啟動整併核心系統之「翔鷹計劃」，合併全球人壽、國華人壽的商品到行政流程資訊，共逾200萬保戶與320萬張有效保單等全數客戶資訊整合成一套系統，奠定數位核心基礎。
相較傳統系統功能導向開發方式，全球人壽的數位轉型，強調體驗價值的使用者中心（User-Centered Design, UCD）發展策略，額外加強前期使用者研究、體驗設計與介面規劃，透過橫跨數十個單位的內勤與業務同仁積極投入，並藉由數位整合規劃部門統籌推動，讓原本各自專業分工的部門，轉而凝視聚焦於優化客戶體驗的共同目標上，結合保戶回饋，共同為保戶服務與業務同仁打造全新數位應用平台。
「保險數位轉型計劃」兩大績效 保戶業務都有感
全球人壽保險數位轉型計劃最顯著之兩大績效，其一在於以「智能保險管家」為價值定位的保戶服務專區，從保障管理、服務交易、法令遵循、社會責任等四大面向，來滿足客戶在保單生命週期的所有情境。改版上線一年來，專區累積使用人次超過60萬，註冊開通人數成長50％。
其二則為「業務行動辦公室」，聚焦於業務拓展、保戶服務、組織增員等壽險事業三大支柱，讓業務同仁能隨時隨地與客戶進行多觸點互動，打造沉浸式行動業務體驗。改版上線次月，業務同仁使用率即高達96%，足見數位轉型讓保戶與業務同仁都雙雙有感。
「保險數位轉型計劃」所發展之大數據、體驗設計、行動商務、行銷科技等多項數位轉型工程，依據未來的金融保險科技（Insurtech）趨勢，進化通路、保戶服務等週邊系統串聯成大數位平台，並導入數據分析、人工智慧等應用於核保理賠作業、保戶服務、行銷推薦及防制洗錢、監理等數位化發展需求。開啟全球人壽保險數位轉型的新時代，使得公司總資產從併購國華人壽後約 6,500億資產，到8年後成長2倍達到近1.3兆，足見數位轉型帶來的加乘效果。
減少數位落差 落實公平待客
在加速數位轉型的過程中，全球人壽為落實公平待客原則與普惠金融的理想，除提供保戶遠距投保、智能客服等便捷的線上服務平台外，也同時維護既有服務管道的質量，減少數位落差現象，包括維持臨櫃服務及業務人員服務諮詢，並積極向保戶推廣與宣導數位化服務使用方法；且主動電訪數位服務註冊或交易失敗的用戶，積極引導其完成數位服務或交易，不僅提高數位服務成功率，也拉近與保戶的距離，有效降低傳統服務管道的承載量。
同時，藉由國人對於Line通訊軟體高度黏著的數位習慣及低門檻、易上手的特性，推出個人化且即時性的保險服務功能，大幅提昇服務效率與使用體驗，更是邁向數位化保險服務時代的利器，以成為保戶最信任的終身夥伴為職志，延伸守護人們一生愛的需求與保障。
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