保險科技如何顛覆業務價值? 後勤服務是首要關鍵
你對保險公司的後勤服務滿意嗎？業務夥伴在面臨客戶時最常遇到的問題不外乎是核保理賠速度之便捷、數位資源之充沛、商品開發之創新及媒體包裝應用之加分等。保勤支援單位該如何借力使力，梳理業務夥伴所面臨的流程問題，同步規劃企業數位化及客戶體驗相關策略，藉以規劃整體企業的服務藍圖，已是各家關注的議題，因此IFPA保險與理財規劃人員協會委託《好險網》在今年2019年4~5月，針對保險從業人員，進行《保險業務後勤支援服務滿意大調查》，來自保險業務人員的有效問卷共1,054份，綜觀各家保險公司、保經代公司一起”超級比一比”，問卷結果有許多有趣的現象值得保險業務夥伴一同探究。
信任度大考驗 核保理賠見真章
業務夥伴在實際接觸客戶後認為，內勤支援單位的速度及專業度大大影響了客戶對業務夥伴的信任及再行銷，據調查指出，保險業務人員心目中，理賠服務最好的前三名，分別是富邦人壽44%、國泰人壽30%、全球人壽23%，在核保方面，最快速、貼心的前三名也是：富邦人壽37%、國泰人壽25%、全球人壽23%。
其實理賠核保做得好，相對營收也高，對照保險局107年第4季最新財務報表，營收最高的前3名，分別是國泰人壽、富邦人壽及南山人壽。又比照金管會108/03最新人力資源概況表不難窺見端倪，內勤支援單位(含內勤、核保、理賠、精算人員)的人數，亦分別是國泰人壽、富邦人壽及南山人壽。要讓業務與客戶有感，相對投入的人力、資源也相對重要。但本次業務人員調查，南山人壽理賠核保滿意未進入前三名，換全球人壽擠進前三，或許受到近期「繳費管道變更」、「資安及個資缺失」事件影響，後續是否回復往日聲量，仍有待觀察。
保險創新商品 保障符合市場最吃香
據調查分析，公認最符合保戶需求的創新商品，居首位是富邦人壽占31%，次為國泰人壽占27%，第三名則是遠雄人壽占24%，但是最不符合保戶的創新商品，國泰人壽竟也列入其中，占了23%，可見業務人員對國泰人壽的創新商品，有兩極化的看法。而近期遠雄人壽的新創商品，重大傷病險保障範圍廣，僅次於第二名國泰人壽3%，與排名第4、5名的全球人壽、台灣人壽落差百分比接近。
媒體正面形象幫業務人員加分
善用新聞媒體，有助公司正面形象，替業務加分的前3名，則是富邦人壽、國泰人壽、三商美邦，代表媒體露出的數量、議題種類、對市場需求程度的了解，讓業務人員銷售保單時，更能推崇自家品牌，受到客戶認同。
保險數位資源競爭 快速服務是贏家
後勤資源最大的加分，就是保險數位化程度提升，例如數位保單健診、數位表單、數位新聞、機器人，提供保戶線上更好的服務，有助於業務人員提升效率更能取得新契約，這方面國泰人壽受惠於在2018年所推出的Cathay Box(國泰百寶箱)APP獲46%支持率最受肯定，勝過第二名富邦人壽的35%，以及第三名南山人壽的14%。
最值得配合的產險公司 3大原因
除了壽險本身的後勤支援外，最值得推崇配合的產險公司，票選依序是富邦產險，國泰產險、新安東京海上，被認為良好配合的前3大原因是：服務人員的專業知識讓人信服、處理事故效率高、以及服務人員的回覆效率高。
高效率的後勤支援 放大公司及業務價值 有效協助業績轉換
由本次調查結果可知，業務人員比保戶更在意理賠的效率，其次，保險數位化與創新商品的發展，最能幫助最前線的業務人員，有強大競爭力。此外，也要結合媒體包裝操作，放大公司的品牌價值、能見度，最後才能真正創造保戶、業務人員、保險公司的三贏。
